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En base a la premisa de que no todos los clientes fueron creados iguales (aproximadamente un 80% de todas las repeticiones de compras de géneros y servicios proceden del 20% de la base de datos de clientes) sería interesante dirigir los esfuerzos especiales de marketing exclusivamente a ese 20% tan rentable.

Entre los primeros en reconocer las oportunidades que ofrece el Marketing de Relación Específica figuran las líneas aéreas con los viajeros frecuentes. La compañía “Mileage Plus” se puso en marcha en abril de 1981, bajo una premisa de marketing extraordinariamente simple: cuánto más compra un cliente, más satisfecho está del producto y mayor es el incentivo para seguir comprándolo”.

El secreto de la creación y el mantenimiento de la lealtad de los clientes es la persuasión a medida.

Los sujetos de la operación “Mileage Plus” recibían un tratamiento especial desde el principio. Cada uno recibió una tarjeta de socio, de número exclusivo, así como comunicaciones muy frecuentes mencionando número de vuelos y destinos, número de millas voladas, número de millas acumuladas a su favor, que el cliente podrá aplicar a sus futuros viajes sin que le cuesten nada.

Pero la persuasión a medida no acababa aquí. Los socios de “Mileage Plus” tenían a su disposición un número de teléfono de cobro revertido para hacer cualquier consulta o encargo, y recibían boletines frecuentes con ofertas de viajes espaciales, descuentos, etc. Y todo socio que llegase al límite más alto en el número de millas de vuelo, alcanzaba la clasificación “Premier” que traía consigo la obtención de mayores gratificaciones.

La fidelización de clientes es fundamental, y en muchos casos representa la diferencia entre pérdidas y beneficios. Por tanto, llega la pregunta clave: ¿cómo adaptar esta idea a nuestro negocio?

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